「カスタマーハラスメント(カスハラ)」という言葉を耳にする機会が増えていますが、2026年10月1日から、企業にカスハラ防止のための措置を講じることが法律上の義務となることをご存じでしょうか。これまでハラスメント対策というと、パワハラやセクハラなど社内の人間関係を対象としたものが中心でしたが、今回の改正では顧客など社外の人物からの著しい迷惑行為への対応も、事業主の義務として明確に位置づけられます。本記事では、カスタマーハラスメント防止措置義務化の内容と、企業が今から準備しておきたいポイントを解説します。
カスタマーハラスメント防止措置義務化の概要
根拠法令と施行日
今回の義務化の根拠となるのは、令和7年(2025年)6月11日に公布された改正労働施策総合推進法です。この改正により、顧客等からの著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント)によって労働者の就業環境が害されることのないよう、事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられます。施行日は令和8年(2026年)10月1日です。義務の主体は事業主とされており、業種や企業規模を問わず対応が求められる見込みです。
そもそもカスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントとは、一般的に、顧客や取引先などから受ける、社会通念上相当な範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害されることを指すとされています。具体的には、暴言や威圧的な言動、長時間の拘束、過度な謝罪要求、SNS等での誹謗中傷といった行為が想定されますが、正当なクレームとの線引きが難しい面もあり、今後、厚生労働省の指針などで具体的な判断基準が示される見込みです。したがって、現時点では詳細な運用基準について断定的に述べることはできず、今後の公表情報を注視する必要があります。
企業に求められる具体的な対応
相談体制の整備
改正法では、労働者からの相談に応じ、適切に対応するための体制整備が求められます。相談窓口の設置や、相談を受けた際の対応フローの整備、相談したことを理由とした不利益取扱いの禁止などが、企業が取り組むべき主な事項として挙げられます。既存のパワーハラスメント相談窓口を活用し、カスハラも対象に含める形で運用する企業も多いと考えられます。
マニュアル・研修の整備
現場の従業員が実際にカスハラに直面した際、一人で抱え込まず組織として対応できるよう、対応マニュアルの作成や、管理職・従業員向けの研修の実施も重要な取り組みとされています。特に、悪質なクレームに対しては複数人・組織で対応する、必要に応じて警察や弁護士に相談するといった判断基準をあらかじめ整理しておくことが望ましいとされています。
業種・業態に応じた対応
小売業、飲食業、コールセンター、医療・介護など、顧客と直接接する機会が多い業種では、特にカスハラのリスクが高いとされています。業種の特性に応じて、通話の録音や店舗での録画の実施、一人対応を避ける体制づくり、悪質な迷惑行為への毅然とした対応方針をあらかじめ利用規約や店内掲示などで明示することを検討する企業も増えています。
準備のスケジュール
施行日である2026年10月1日までに、社内規程の整備、相談窓口の周知、管理職への研修実施などを終えておくことが望ましいとされています。準備には一定の時間がかかるため、まずは自社の現状(既存のクレーム対応マニュアルの有無、相談窓口の有無など)を確認し、不足している部分を洗い出すところから始めるとよいでしょう。なお、具体的な義務の内容や指針については、厚生労働省から追って詳細が示される見込みのため、今後の公表情報にも注意しておく必要があります。
他社の取り組みを参考にする
すでに独自にカスハラ対策を進めている企業では、対応マニュアルの公開や、顧客向けの迷惑行為に関する方針の公表など、先進的な取り組みも見られます。自社の業種に近い企業の事例を参考にしながら、無理のない範囲で対策を具体化していくことも一つの方法です。
労務担当者が押さえておきたい視点
カスタマーハラスメント対策は、従業員を守るという観点だけでなく、離職防止や企業の信頼性向上にもつながる取り組みです。既存のパワーハラスメント防止措置(いわゆるパワハラ防止法)や労働安全衛生の枠組みと合わせて、一体的に社内体制を整備していく視点が求められます。また、顧客対応にあたる従業員が孤立しないよう、日頃から上司や同僚に相談しやすい職場風土をつくっておくことも、実効性のある対策につながると考えられます。
カスハラ対策と企業イメージ
近年は、SNSなどを通じて企業の対応が広く可視化される時代でもあります。従業員を守る体制を整えている企業は、働きやすい職場としての評価につながりやすく、採用活動や人材の定着という観点からもプラスに働くと考えられます。反対に、顧客対応を従業員個人の努力任せにしている企業は、離職やトラブルのリスクを抱えやすいといえるでしょう。
取引先企業への影響
カスタマーハラスメントは、一般消費者だけでなく、取引先企業の担当者から自社の従業員に対して行われる場合も含まれ得ると考えられています。BtoBの取引が中心の企業であっても他人事とせず、取引先との関係においても適切なコミュニケーションのルールを整理しておくことが望ましいでしょう。
正当なクレームとの違いをどう考えるか
商品やサービスへの正当な指摘は対象外
カスタマーハラスメント対策は、企業への正当な意見や指摘、クレームそのものを封じるものではありません。商品の欠陥や接客上のミスなど、事業者側に非がある事柄について、社会通念上相当な範囲で改善を求めることは、通常のクレーム対応の範囲内と考えられます。問題となるのは、要求の内容や手段・態様が社会通念に照らして相当性を欠く場合であり、暴言や威圧、長時間の拘束、金銭の不当な要求などがこれに当たると考えられています。
線引きの難しさと今後の指針
実際の現場では、どこまでが正当なクレームで、どこからがカスタマーハラスメントに当たるのかの判断に迷うケースも少なくありません。今後、厚生労働省から具体的な判断基準や対応事例を示す指針が公表される見込みであり、企業としては、指針の内容を踏まえたうえで、自社の業種・業態に即した社内基準を整理していくことが求められます。
労働者自身にできる備え
制度上の対策は企業側の義務として整備が進む一方、現場で働く一人ひとりが、悪質な言動を受けた際に一人で抱え込まず、早めに上司や相談窓口に共有する意識を持つことも大切です。対応の記録(日時、内容、相手の言動など)を残しておくことは、後日の対応や、必要に応じた対応方針の検討にも役立つとされています。
まとめ
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務となります。相談体制の整備やマニュアル・研修の準備には一定の時間がかかるため、施行日を待たずに早めの準備を進めることが大切です。今後公表される厚生労働省の指針などの最新情報も確認しながら、自社に合った対応を検討していきましょう。
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