生成AIを業務で使って起きたトラブル事例に学ぶ、士業事務所が注意すべきポイント

生成AIの業務利用が広がるにつれて、誤情報の提供や著作権侵害、情報漏洩といったトラブル事例が各種メディアでまとめられるようになっている。結論としては、こうした事例に共通するのは「生成AIの出力を十分に検証せずそのまま使ってしまったこと」であり、士業事務所が同様のトラブルを避けるには、利用範囲を明確にしたガイドラインと、人によるチェック体制をあらかじめ整えておくことが最も有効な対策になる。

報告されている生成AIトラブルの主な類型

生成AIの業務利用に伴うトラブル事例をまとめた記事は複数公開されており、内容を見ると特定の業種に限らず共通するパターンが見えてくる。

誤情報をそのまま業務に反映してしまうケース

生成AIが出力した誤った情報を確認せずに資料や回答に反映してしまい、後から誤りが発覚するというケースが繰り返し報告されている。士業事務所においては、税務・法律・社会保険に関する誤情報が顧客に伝わることで、実害や信用の毀損につながりやすい点が特に注意すべきポイントとなる。

著作権侵害に関するトラブル

生成AIが既存の文章やデザインと類似した内容を出力し、意図せず著作権侵害の疑いが生じるケースも指摘されている。ウェブ記事や資料作成に生成AIを活用する際は、出力内容を独自にリライトし、既存コンテンツとの類似性を確認する工程を挟むことが望ましいとされる。

情報漏洩に関するトラブル

顧客情報や社内の機密情報を生成AIに入力したことで、意図せず外部に情報が流出しうる状態になっていたという事例も報告されている。特に士業事務所は顧客の氏名、財務情報、家族構成といった機微な情報を扱う機会が多いため、入力してよい情報とそうでない情報の線引きを事前に定めておく必要がある。

AIエージェント機能の自動処理をめぐるトラブル

複数の作業を自律的に処理するAIエージェント機能が経理・バックオフィス分野で導入されつつあるが、例外的な対応や最終確認を人が行わずに処理を進めてしまうと、誤った処理がそのまま完了してしまうリスクが指摘されている。自動化の範囲を広げる際も、どこまでを機械に任せ、どこから人が確認するかの線引きを明確にしておく必要がある。

取引先とのコミュニケーションでのトラブル

生成AIで作成したメールや提案文をそのまま送付した結果、文脈に合わない表現や事実誤認を含む内容が相手に届いてしまい、信頼関係に影響したという事例も紹介されている。送付前に内容を必ず見直す一手間が、トラブル回避の基本になる。

士業事務所が特に注意すべきポイント

注意点	具体的な対策の方向性
顧客の個人情報・機密情報の入力	匿名化・仮名化したうえで入力する、または入力自体を禁止する範囲を定める
生成AIの出力を検証せず提出する	担当者以外による確認工程を業務フローに組み込む
利用してよいツール・場面が曖昧	事務所内で利用範囲を明文化したガイドラインを整備する
生成AI利用について顧客への説明が不十分	利用方針や確認体制について顧客にあらかじめ説明しておく

トラブルを防ぐための事務所内の体制づくり

ガイドラインの整備と周知

生成AIをどの業務で、どこまで使ってよいかを明文化したガイドラインを作成し、事務所内の全員に周知することが基本になる。ガイドラインには、入力してよい情報の範囲、出力の検証方法、責任の所在などを具体的に盛り込むことが望ましい。

事前のチェック体制と事後の振り返り

生成AIの出力を顧客に提出する前に必ず人がチェックする体制を設けるとともに、実際に起きたヒヤリハットやトラブルを事務所内で共有し、ガイドラインを継続的に見直す仕組みを持つことが再発防止につながる。

業界内での情報共有

同業の士業事務所や業界団体が公開しているトラブル事例・注意点に関する情報を日頃から収集しておくことも、自事務所で同様の問題が起きる前に対策を講じるうえで役立つ。

顧客への説明と同意の取得

生成AIを利用して資料や回答を作成していることを顧客にあらかじめ説明し、理解を得ておくことも、トラブル発生時の信頼関係の毀損を最小限に抑える手段になる。顧客説明の具体的な進め方については、士業事務所が生成AI利用について顧客に説明・同意を得る際の考え方でも整理している。

よくある質問

Q.生成AIのトラブルは特定の業種だけで起きているのか。

報告されているトラブル事例は、士業に限らず幅広い業種・分野に及んでいる。ただし士業事務所は顧客の機微な個人情報や専門的な判断を扱う場面が多いため、誤情報や情報漏洩が発生した際の影響が大きくなりやすい点には注意が必要である。

Q.生成AIの利用を全面的に禁止すればトラブルは防げるか。

全面禁止によって一部のリスクは避けられるが、業務効率化の機会も失うことになる。多くの専門家は、利用を一律に禁止するのではなく、利用範囲とチェック体制を明確にしたうえで段階的に活用する方法を推奨している。

Q.トラブルが起きた場合、まず何をすべきか。

事実関係を速やかに確認し、影響を受ける可能性のある顧客への説明や必要な訂正対応を優先することが基本になる。あわせて、同様のトラブルを再発させないよう、原因を事務所内で共有し、ガイドラインや業務フローの見直しにつなげることが重要である。

Q.生成AIの利用ログはどのように管理すべきか。

誰が、いつ、どのような目的で生成AIを利用したかを記録しておくと、トラブル発生時の原因究明や再発防止に役立つ。個人情報の入力有無も含めて記録する運用にすると、情報漏洩リスクの点検にもつながる。

まとめ

生成AIの業務利用で報告されているトラブルの多くは、出力内容を十分に検証せずそのまま使ってしまったことに起因している。士業事務所がこうしたトラブルを避けるには、入力してよい情報の範囲や出力の確認手順を明文化したガイドラインを整備し、人によるチェック体制と顧客への説明を組み合わせて運用することが欠かせない。